サービスセンターの役割

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何度か、この営業日誌にも登場している、J-SA

損保ジャパンの、専業専属代理店の、全国団体です。

今日は、その富士支部の分会がありました。

議題は、

日本興亜との合併後の会の名前、

会費、

会員資格

などに関する、本部での進捗状況についての報告でした。

その後、サービスセンター(皆様の事故処理を行う部署)からの話だったんですが、あまりにも違和感を感じたので、報告します。

現在、損保ジャパンが、日本興亜とともに推し進めているのが、

「DSR」

という、事故車の指定工場への搬入施策です。

事故にあわれたお客様、

または、事故にあわれたお客様のお相手

に、保険会社が指定する整備工場へ、入庫していただこうというものです。

これによって、お客様は、

無料代車

を手配してもらうことができます。

保険会社は、

工賃をおさえてもらう契約を工場としているので支払保険金が抑えられます。

さらに、

エコパーツの使用

を推進していただき、地球環境にもいい。

と、いいこと尽くしです。

ただし、これを推進する人間が、この理念をもとに話していれば・・・

というのは、言うまでもありません。

このような、素晴らしいシステムを、お得意の

「キャンペーン」

で、代理店と現場の職員を縛ることによって、この理念がおかしなことになっていきます。

とにかく、入庫ありき。

今日、この推進を勧めているということで、日頃の仕事についての成果を発表した職員にいたっては、

「すべてのお客様にご案内しています。」

などと、言い放ってしまう始末です。

事故報告をいれる、代理店は、

安心して任せられる工場だから。

昔から付き合いのある工場だから。

などの理由で、工場を決めます。

事故車を入れる工場を指定するお客様も同様です。

もし、そういう流れで整備工場を指定したのに、

「こういう工場はどうですか?」

「代車が無料ですよ」

なんて言われたら、気分いいわけないですよね?

この職員だけが悪いわけではありません。

言われたことに必死に取り組んでいるわけですから、むしろ評価すべきでしょう。

問題は、このような状況になっているサービスセンター全体の問題です。

とにかく一律に紹介するなんて、勘違いも甚だしいことに気付かない風土です。

保険会社は、得てしてこういう状況に陥りやすいものです。

これで、本来、大切にするべき、

素早い保険金支払い。

親身になっての相談。

お客様に満足いただける示談交渉。

がおろそかになるのなら、本末転倒も甚だしいでしょう。

何台入庫したか?

そんなくだらない数字の競争でなくて、

何度

「ありがとう」

の言葉をいただいたか?

で、サービスセンター職員を評価しなければ、近い将来保険会社も代理店も、手痛いしっぺ返しを食うことでしょう。

お客様評価日本一

が、絵に描いた餅にならないことを切に祈ります。