保険代理店のクオリティ

週末に発覚した、

「日産自動車の完成車検査の不正問題」

は、まさに衝撃でした。

 

これによって、日産自動車は、

21車種、少なくとも6万台の販売を停止、検査をやり直し

と発表。

 

結局昨日になって、

121万台をリコール

リコール費用は250億円以上

と説明しました。

 

日産は、ここのところ、ノートが好調で、車種別販売台数ランキングに久しぶりに、

「日産」

の名前を見て、日産ファンの自分としては、うれしく思っていただけに残念です。

 

しかし、このような際、

ブランドイメージが傷ついた日産自動車

よりも、はるかに信用失墜の打撃を受けるのは、

お客様の最もそばにいる日産自動車販売会社

だと思います。

 

これは、我々保険業界にとっても、他人事ではありません。

かつて、損害保険ジャパン日本興亜の前身である、損害保険ジャパン時代には、

「特約の保険金支払い漏れ」

によって、代理店までもが業務停止命令を受けたのは、言ってみれば、ついこの前の話です。

このブランドイメージに低下は、相当なものでした。

そして、お客様の最も近くにいる代理店こそ、この件では損害を被ったといっても過言ではないでしょう。

 

そして、また、この、

「ブランドイメージ」

を揺るがすような事態が弊社のそばで起きました。

 

それは、事故でのことです。

自動車を複数お持ちのお客様が、事故にあわれました。

事故の際、乗っていたお車は弊社とは別の代理店さんで御契約の自動車でした。

事故の内容については、ここでは割愛させていただきますが、揉めるような要素の特にない案件であるとだけ記しておきます。

当然ながら、弊社のご契約ではありませんので、事故があったことも、弊社ではわかっていませんでした。

 

事故から、10日が経過し、困ったお客様から弊社に電話をいただいて初めて知ることになったのですが、その理由が、

・相手が損保ジャパンの自動車保険契約者であったこと

・事故現場での相手代理店(損保ジャパン代理店)の態度が酷かったこと(これに関しては弊社お客様の主張とさせていただきます)

・事故解決に向けての保険会社の対応、事故現場での代理店の態度についての保険会社へ入れたクレームに対する保険会社の対応があまりのもひどい

ということでした。

 

早速、お客様にお時間をいただき、詳しくお話を伺ってきました。

その内容は、あまりにも酷く、同席していただいた、当日お乗りになっていた自動車保険の代理店さんが、

「あんな代理店にあったのは初めてだ。」

といわれるほどでした。

 

今回の問題は2つ。

1つ目は、当然ながら、弊社と同じ看板を背負っている代理店の酷い態度をとったこと。(あくまでも弊社のお客様の主張とさせていただきます)

2つ目は、契約者が、「弁護士特約」を使うといったため、お相手である弊社のお客様の感情を逆なでするような保険会社の対応能力の低さです。

 

今後、この問題は、関係各所へのリサーチを経て、結論が出ることだと思います。

しかし、弊社のお客様にとっての、

「損保ジャパン日本興亜」

のブランドイメージの失墜は、絶対に避けられません。

 

これによって、弊社までもがマイナスイメージを受けることになるでしょう。

「その場にいなかったので、本当のことはわからない。」

保険会社主張は、これです。

それは、そうでしょう。

当たり前のことです。

実際その場にいたのは当事者だけですから。

 

しかし、お相手がご立腹でいらっしゃるのに放置したのが大問題です。

私は、子供のころから、

「ありがとう」

「ごめんなさい」

だけは、素直に言えるように厳しく言われてきました。

 

それは、親になって、自分の子供にも厳しく言ってきたことです。

それが言えない保険会社など、行く末が知れているでしょう。

 

日産自動車も、損保ジャパン日本興亜も、

「ブランドイメージ」

の大切さを末端の社員まで徹底させてほしいものです。